Omnichannel marketing: como entender o comportamento do cliente?

Dicas de e-commerce
1 de agosto de 2016

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À medida que as possibilidades de interação evoluem, é mais que natural que os consumidores também busquem novas formas de se relacionar com as marcas, certo? Pois é exatamente isso o que vem acontecendo. E esse movimento fica bem evidente quando pensamos na internet. Antes, as empresas contavam apenas com um site estático, tendo depois passado para canais de atendimento online até chegarem aos dias de hoje, com presença forte em diversas plataformas. Tais transformações são decorrência das mudanças de comportamento dos consumidores, que estão cada vez mais exigentes, buscam informações sozinhos e lideram suas próprias jornadas de compra.

Para não ficar perdido em meio a tantas mudanças, mantenha-se atento ao comportamento de seus clientes, sempre buscando criar novas maneiras de interagir, de estar próximo e de proporcionar uma experiência exclusiva e personalizada de compra. O que você precisa é conhecer o omnichannel marketing! Acompanhe e fique por dentro dessa tendência:

Multi e crosschannel

Com certeza quando você ouviu o termo omnichannel pela primeira vez, percebeu que ele se relaciona com outros termos parecidos, multi-channel e crosschannel.

O termo multi-channel não é um conceito novo, bem antes do advento da internet e a portabilidade de smartphones, já era possível comprar através de diferentes canais. O que é novo, no entanto, é o crescente número de canais disponibilizados e os múltiplos dispositivos usados para acessá-los, tais como, computadores, smartphones, tablets, terminais interativos e TV inteligente. Esses canais vão continuar aumentando à medida que vemos mais dispositivos inteligentes se desenvolver, como carros e geladeiras.

A expressão crosschannel descreve a experiência de um cliente que usou uma combinação de vários canais diferentes para a mesma compra. Por exemplo, um cliente que imprime a descrição de um produto no site da empresa e depois vai à loja física para efetuar a compra. Ou até mesmo quando um cliente escolhe um produto a partir de um catálogo, e em seguida, efetua a compra no site da empresa. Outro exemplo é um cliente que compra através do seu aparelho de TV e depois recolhe o produto na loja mais próxima.

O consumidor multicanal

Há até pouco tempo, as pessoas compravam online ou offline: esses universos eram distintos, não conversavam, não interagiam. Hoje, porém, o consumidor pode estar na sua loja física, em frente ao vendedor, ou consultando as características do produto em um site na internet, ou ainda comparando preços com a concorrência. Esse é o consumidor multicanal, aquele que usa todos os recursos disponíveis para reunir o máximo de informações sobre um determinado produto a fim de tomar decisões mais conscientes.

Esse consumidor também demanda opções de interação mais atrativas, quer um atendimento diferenciado (que mostre que sua empresa possui todos os canais de comunicação integrados, prontos para oferecer o melhor) e deseja, mais do que tudo, poder usar os recursos disponíveis (como aplicativos, sites, plataformas, mensageiros, blogs, chats e redes sociais) para fazer seu próprio caminho rumo às compras e ao relacionamento com qualquer empresa.

O marketing omnichannel

O marketing omnichannel é uma estratégia completa, focada na experiência do cliente que faz com que todos os seus pontos de contato com o consumidor se voltem para os mesmos objetivos: atrair, converter, encantar e fidelizar.

Quando você tem esse processo bem elaborado, é capaz de:

– Entender as necessidades dos clientes para oferecer produtos e serviços mais adequados;

– Realizar um atendimento diferenciado, que leve em consideração todo o histórico de interações de cada consumidor, independentemente dos canais utilizados;

– Segmentar sua comunicação de maneira a aproximar a marca do seu público;

– Identificar os canais de comunicação que têm maior aceitação e investir mais tempo e estrutura para mantê-los ativos e com alta qualidade;

– Detectar quais produtos ou serviços são mais solicitados e em que períodos;

– Saber quais são as maiores dificuldades do seu público, ajudando-o a superá-las;

– Melhorar o relacionamento em todos os canais, despertando maior engajamento e fidelização;

– Oferecer produtos e serviços customizados, que deixem seus clientes mais satisfeitos;

– Otimizar a jornada dos clientes com conteúdos direcionados, encurtando o ciclo de vendas;

– Aumentar seus resultados com ações mais efetivas de marketing e relacionamento.

 

 

William Franklin
Publicitário, especializado em Marketing, certificado em SEO, Inbound Marketing e Marketing de Conteúdo. Atualmente trabalha no 
Moip Pagamentos produzindo conteúdos voltados para a geração e nutrição de leads.

 

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